聯(lián)絡(luò)中心在現(xiàn)代是構(gòu)成一個完整企業(yè)的重要組成部分，在部門劃分上同級別于企業(yè)其他各職能部門，負(fù)責(zé)收集整理和分析客戶反饋的意見和建議，向其他與客戶反饋信息對應(yīng)職能部門提供這些信息，并對其他部門的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，同時，將部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)信息及時向客戶解答，促成客戶的理解。
隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)更新及3G應(yīng)用的普及，呼叫中心已進(jìn)入多媒體時代，語音、視頻、影像等多媒體處理技術(shù)，以及軟交換的應(yīng)用會越來越廣，“硬” 逐漸被“軟”所代替。相比于板卡、交換機(jī)等傳統(tǒng)方式的呼叫中心系統(tǒng)，多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心帶來更先進(jìn)、更可靠、更簡單、更快速、更易用和更高性價比等新特性之外，更適合為3G用戶提供豐富、直觀的視頻呼叫中心、視頻IVR(IVVR)、視頻彩鈴、視頻廣告等多媒體應(yīng)用。
華為公司在1993年進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，經(jīng)過不懈努力已經(jīng)成為國內(nèi)最大的聯(lián)絡(luò)中心設(shè)備供應(yīng)商。華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心，是一個集成CTI技術(shù)的排隊機(jī)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，廣泛應(yīng)用在政府、銀行、證券、電力、保險、氣象、郵政、稅務(wù)、電信、移動、聯(lián)通等行業(yè)，實現(xiàn)各種查詢、咨詢、投訴、電話交易、自助服務(wù)、主動營銷等客服和增值業(yè)務(wù)。在提升客戶滿意度、降低服務(wù)成本、提高組織效率，樹立企業(yè)形象方面起到了非常顯著的作用。
華為云聯(lián)絡(luò)中心，借助云計算的虛擬化、分布式計算技術(shù)和集群技術(shù)，將調(diào)度能力和資源進(jìn)行資源池化，使得物理上多套獨立的云聯(lián)絡(luò)中心平臺組成平臺云，對外呈現(xiàn)為一套超大容量的邏輯平臺，資源共享，統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。在服務(wù)國內(nèi)企業(yè)的信息化、高效溝通建設(shè)中，華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心起到了積極的作用，例如騰訊QQ客服熱線、新浪語音增值熱線平臺、TCL集團(tuán)客服系統(tǒng)、浪潮集團(tuán)客服系統(tǒng)、上海訂餐小秘書、西安絲路商旅等。通過積極應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通訊技術(shù)，使得客戶滿意度不斷提高，并為企業(yè)帶來了可觀收益，實現(xiàn)了由“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)變。華為擁有雄厚的自主開發(fā)實力、強(qiáng)大的市場開拓能力、完善的售后服務(wù)機(jī)制?？梢蕴峁┏掷m(xù)和良好的系統(tǒng)運(yùn)維及技術(shù)升級，讓用戶系統(tǒng)始終處于行業(yè)的技術(shù)前列。
