今天的中國零售處于十字路口。
多數(shù)零售企業(yè)常常陷入糾結(jié)與痛苦之中，一方面，它們不知道甚至沒有能力向存量市場要效益，另一方面，面對增量市場又因不樂觀的未來預(yù)期而裹足不前。甚至還有不少零售企業(yè)面臨生死抉擇的問題，更是惶惶不可終日。
當(dāng)然，同樣處在十字路口，依然有這樣一些零售企業(yè)，它們清楚并堅定自己的發(fā)展路徑和變革模式，在看似困境的大背景下依然逆勢增長。sp@ce天虹超市就是這類企業(yè)中顯著的代表。
今天，sp@ce天虹超市在北京、廣東、福建、江西、湖南、江蘇、浙江、四川等地擁有100多家門店。面對復(fù)雜的疫情形勢和不利的宏觀形勢，sp@ce天虹超市依然在今年預(yù)計保持30家店的開店速度。這家在2019年完成銷售額77億元，位居超市百強榜第25位，同時在銷售額與開店數(shù)量均兩位數(shù)增長的超市品牌，注定在跌宕起伏的2020年依然零售行業(yè)最為矯健的黑馬。
厚積薄發(fā)，根深才能葉茂。當(dāng)前，很多零售企業(yè)行走維艱并非今天所致，而是在過去的經(jīng)營中早已埋下根源，這種根源一方面來自戰(zhàn)略，另一方面則是戰(zhàn)術(shù)。
面對新名詞新概念頻出的行業(yè)亂象，sp@ce天虹超市對內(nèi)深耕供應(yīng)鏈，為目標(biāo)客群提供高性價比商品。對外堅持基于移動互聯(lián)網(wǎng)時代的數(shù)字化創(chuàng)新，為消費者提供精準(zhǔn)高效服務(wù)，不僅讓消費者在天虹購物完全實現(xiàn)“隨時隨地、隨心所欲”，更為關(guān)鍵的是提升自身企業(yè)的運營效率，這成為sp@ce天虹超市一路領(lǐng)先于競爭激烈的行業(yè)之林關(guān)鍵所在。
實體零售如何落地數(shù)字化？來看看sp@ce天虹超市數(shù)字化經(jīng)營的邏輯和打法。
數(shù)字化成功轉(zhuǎn)型最低調(diào)的企業(yè)
當(dāng)整個社會跨進移動互聯(lián)網(wǎng)時代后，各行業(yè)均面臨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。只是面對數(shù)字化轉(zhuǎn)型這一必然的時代課題，有的零售企業(yè)停留在口號上成為“概念派”，有的則不斷試錯開始成績初現(xiàn)，成為名符其實的“行動派”。
關(guān)于天虹的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會秘書長彭建真曾給予高度贊譽：在中國零售企業(yè)數(shù)字化變革還處在剛剛起步階段時，天虹的數(shù)字化轉(zhuǎn)型用結(jié)果說明其成果，不僅企業(yè)自身開始獲益，并且開始向零售同行進行技術(shù)輸出。
僅從sp@ce天虹超市的數(shù)據(jù)看，其數(shù)字化運營已經(jīng)碾壓了到處“秀數(shù)字”的新零售標(biāo)桿企業(yè)。
85%的sp@ce天虹超市會員實現(xiàn)數(shù)字化，并在后臺系統(tǒng)建立起超過1000個顧客標(biāo)簽。這些標(biāo)簽被高頻次地應(yīng)用，特別是在精準(zhǔn)營銷中，實現(xiàn)電子推廣的千人千面，精準(zhǔn)促進了整體品牌和品類銷售的增長。
不久前，sp@ce天虹超市聯(lián)合美贊臣廠家，聯(lián)合搞了一場奶粉滿3罐立減150元的優(yōu)惠券活動，借助sp@ce天虹超市的數(shù)字化會員系統(tǒng)，活動信息精準(zhǔn)推給5000個“BB家庭”，結(jié)果顯示，整場活動銷售翻倍，優(yōu)惠券使用率高達51%，單場活動就為美贊成帶來24%的新顧客，對于奶粉這個特殊品類而言新顧客更有潛在價值。
90%的商品在sp@ce天虹超市實現(xiàn)了線上線下一體化。即在sp@ce天虹超市中的1.1萬個商品品種，有接近1萬種實現(xiàn)線上線下同庫存同價格，此舉有力的助推了到家業(yè)務(wù)的發(fā)展。今年，sp@ce天虹超市實現(xiàn)了熟食和活鮮水產(chǎn)等品類的上線。
53%以上的消費者在sp@ce天虹超市購物實現(xiàn)了自助買單，這得益于sp@ce天虹超市各門店均支持手機自助買單，并且基本全部鋪設(shè)了自助收銀機。天虹顧客在售前、售中、售后全流程可以通過天虹APP、天虹小程序在線使用智慧停車、天虹到家、自助買單、刷臉支付、掃碼領(lǐng)券、線上極速退換貨等。
今年上半年sp@ce天虹超市線上銷售同比增長133%，銷售占比接近20%。到家業(yè)務(wù)成為sp@ce天虹超市商圈顧客線上消費的首選，除核心商圈最快1小時達，還新上線了深圳次日達和全國配服務(wù)，此舉讓全國的消費者可以享受到sp@ce天虹超市高品質(zhì)商品和服務(wù)。
隨著整個零售行業(yè)對數(shù)字化的認同，門店前端尤其是營銷的功能每一家零售企業(yè)已近乎相同，例如到家和掃碼購。但零售企業(yè)要實現(xiàn)人本和效率的雙重提升，就必須提升中后臺能力，而中后臺的強大正是sp@ce天虹超市的無敵之處。
在揀貨端，sp@ce天虹超市為確保線上線下庫存一致，研發(fā)了一套智能揀貨系統(tǒng)。揀貨時長由原來的半小時縮短到15分鐘，大大提升了揀貨效率，縮短到家時長，優(yōu)化了顧客體驗。
sp@ce天虹超市利用供應(yīng)鏈平臺，讓采購效率不斷提升。在天虹的數(shù)字化供應(yīng)鏈平臺，不僅完成了商品的選品和定價，并且實現(xiàn)商品從“源頭 -- 總倉 -- 門店”全程可視化，確保了數(shù)量和質(zhì)量的管控。今天，世界各地的商品通過天虹全球供應(yīng)鏈采購平臺，三個工作日就能得到答復(fù)，符合條件兩周內(nèi)商品即可引進上架。
通過經(jīng)營管理工具天虹小當(dāng)+，sp@ce天虹超市實現(xiàn)了實時數(shù)據(jù)跟進和分析，實現(xiàn)了憑借經(jīng)驗經(jīng)營到通過數(shù)據(jù)進行精準(zhǔn)運營新階段。
今天sp@ce天虹超市能做到“不賣隔夜菜”，并且?guī)齑婧蛽p耗能做到有效控制，也是得益于中后臺的營運數(shù)字化。實現(xiàn)了訂貨 -- 銷售 -- 報損 -- 補貨 -- 出清 -- 盤點全鏈路的數(shù)據(jù)參考，提高了訂貨的精準(zhǔn)率和二次高峰的補貨率，從而減少了報損損耗和無形損耗，提高了sp@ce天虹超市盈利能力。
通過數(shù)字化全面實施和推進，sp@ce天虹超市整體經(jīng)營效率的提升，實現(xiàn)了門店人員崗位的平移。以不久前開業(yè)的sp@ce天虹超市深圳星河國際店為例，這家店僅需要70名員工，就在2019年，同樣營業(yè)面積的門店至少需要95名員工，人效提升顯而易見，數(shù)字化顯然讓sp@ce天虹超市的競爭力持續(xù)走強。
數(shù)字化模型與時迭代
sp@ce天虹超市在數(shù)字化方面取得的輝煌成績，實際上得益于天虹股份整個集團公司的重視和推進。天虹股份在業(yè)內(nèi)率先突破傳統(tǒng)購物模式，從實體店走向線上線下一體化的消費服務(wù)平臺，開啟自己的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。
2010年天虹上網(wǎng)觸電，到2014年初步形成“網(wǎng)上天虹+天虹微信+天虹微品”的全渠道立體電商模式。2015年基于移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，天虹打造了門店互聯(lián)網(wǎng)化+本地社區(qū)服務(wù)平臺的O2O模式，到2016年天虹全面實現(xiàn)門店電商化和數(shù)字化的智慧新零售。2017年底天虹成立數(shù)字化經(jīng)營中心，2018年與騰訊形成戰(zhàn)略合作，并成立天虹&騰訊智能零售實驗室。2019年科技子公司靈智數(shù)科獨立，在行業(yè)內(nèi)成功開啟數(shù)字化技術(shù)輸出。
對于數(shù)字化開發(fā)，無論是采購系統(tǒng)、硬件還是培養(yǎng)技術(shù)團隊，都是一筆巨大的開支。天虹之所以在數(shù)字化研發(fā)上敢于大膽投入，背后來自于天虹大股東的明確支持：把數(shù)字化領(lǐng)域投入當(dāng)做收入，而不是支出，在零售業(yè)利潤、銷售壓力增大的背景下，如果按成本邏輯來考慮，基本大家都會控制投入。天虹會根據(jù)需要進行投入，而不顧及財報數(shù)字的好看而壓縮在數(shù)字化方面的投入。
天虹超市的高管曾多次提到，數(shù)字化發(fā)展的終極目標(biāo)是回歸零售本質(zhì)，聚焦人本和效率。圍繞這一核心目標(biāo)，sp@ce天虹超市將重點做好中后臺的數(shù)字化，提升整體營運效率和供應(yīng)鏈能力，實現(xiàn)內(nèi)部運營流程“可洞察、可視化、可追溯”，實現(xiàn)經(jīng)營預(yù)測智能化、診斷自動化、預(yù)警主動化、協(xié)同實時化，讓運營成本持續(xù)走低。
在不斷優(yōu)化中后臺的基礎(chǔ)上，又反哺前端提升消費者的購物體驗，即通過超市門店+商圈極速達+同城次日達+優(yōu)品全國配，讓全國顧客都能買到sp@ce天虹超市優(yōu)質(zhì)商品。
sp@ce天虹超市在數(shù)字化方面取得如此優(yōu)異的成績，除集團公司的全力支持外，離不開超市團隊的不懈努力。
2016年，天虹超市事業(yè)部成立了O2O部門，到家業(yè)務(wù)由原來的數(shù)字化部門推動轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)部門內(nèi)部驅(qū)動，即數(shù)字化中心繼續(xù)承擔(dān)著技術(shù)保障和支持，到家業(yè)務(wù)的運營和推廣由天虹超市事業(yè)部來執(zhí)行。2018年，“到家”業(yè)務(wù)開始線上線下全渠道融合經(jīng)營，觸發(fā)門店的內(nèi)在驅(qū)動才能讓業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。
傳統(tǒng)零售企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型上面臨很大的挑戰(zhàn)，也會存在來自企業(yè)內(nèi)部的壓力。傳統(tǒng)思維如何升級，產(chǎn)品是否真能解決傳統(tǒng)業(yè)務(wù)問題，如何讓整個團隊都學(xué)會使用，如何讓數(shù)字化應(yīng)用形成真正競爭力，這些都是sp@ce天虹超市管理團隊需要考慮的問題。
為此，天虹超市事業(yè)部成立了一個30多人的運營團隊，專項跟進數(shù)字化產(chǎn)品在天虹內(nèi)部的推進。sp@ce天虹超市各區(qū)域后臺、門店也設(shè)置了專職的O2O運營經(jīng)理，負責(zé)推進到家業(yè)務(wù)落地執(zhí)行，除考核銷售外，還會圍繞顧客體驗進行考核，例如：訂單滿足率、及時率、客訴率等。
數(shù)字化作為天虹的核心戰(zhàn)略，由董事長親自推動。超市事業(yè)部從中高管意識形態(tài)的導(dǎo)入，到基層執(zhí)行能力的培訓(xùn)，組織能力的訓(xùn)練、考核機制的完善，讓員工意識到為什么要做數(shù)字化以及做數(shù)字化的意義。觸發(fā)員工的內(nèi)驅(qū)力，從而讓數(shù)字化業(yè)務(wù)和運營工具在門店快速落地。
助力行業(yè)推進數(shù)字化
通過零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型實現(xiàn)線上線下高度融合，為顧客提供更多購物渠道和消費場景，使企業(yè)運營因數(shù)字化實施更加高效，提升零售企業(yè)的精準(zhǔn)服務(wù)和效率。然而很多零售企業(yè)當(dāng)前最大的問題，是不知道該如何投入人力財力用于數(shù)字化的開發(fā)。
為此，2019年天虹股份將科技子公司靈智數(shù)科獨立，在行業(yè)內(nèi)成功開啟數(shù)字化技術(shù)輸出，并且在已經(jīng)輸入的企業(yè)取得預(yù)期的效果。
目前靈智數(shù)科有四條核心產(chǎn)品線，包括智慧中臺解決方案、SCRM系統(tǒng)、購物中心解決方案和連鎖門店數(shù)字化解決方案，并且靈智數(shù)科在進行技術(shù)輸出的同時還會進行戰(zhàn)略導(dǎo)入、系統(tǒng)工具和運營培訓(xùn)。
一方面，對消費者的教化不是一家企業(yè)憑一己之力就能夠?qū)崿F(xiàn)的，新的商業(yè)模式和新的消費方式的成熟，將有助于行業(yè)整體降本增效；另一方面，在新的行業(yè)背景下，沒有一個企業(yè)可以閉門造車，獨立發(fā)展。
靈智數(shù)科承載著天虹股份的數(shù)字化夢想，將挖掘新思路，提供新服務(wù)，不斷升級迭代零售數(shù)字化和智能化戰(zhàn)略藍圖，與零售同行一起共創(chuàng)共贏未來。
