近日，安心保險(xiǎn)總裁鐘誠(chéng)發(fā)表了有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)新型保險(xiǎn)的一篇文章，原文如下：
多年前，互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)剛剛興起之際，QQ亦屬創(chuàng)辦之初，用戶稀少，于是某創(chuàng)始人就“偽裝”成女用戶陪聊，提升QQ活躍度，最后為QQ拉來(lái)了3萬(wàn)種子用戶。
現(xiàn)如今，互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)如火如荼，安心保險(xiǎn)總裁鐘誠(chéng)以“簡(jiǎn)單的保險(xiǎn)”為理念，驅(qū)動(dòng)著一家互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新型保險(xiǎn)公司——安心保險(xiǎn)探索著行業(yè)的發(fā)展之路。為了提高安心保險(xiǎn)的服務(wù)品質(zhì)，鐘誠(chéng)時(shí)常會(huì)“偽裝”成客戶打電話，有的時(shí)候裝成對(duì)保險(xiǎn)一竅不懂的小白去咨詢產(chǎn)品，有的時(shí)候甚至?xí)Z(yǔ)氣不佳的抱怨投訴，以檢測(cè)安心保險(xiǎn)客服的專業(yè)性和反應(yīng)速度；不僅如此，鐘誠(chéng)還會(huì)偽裝成一名客服，去傾聽(tīng)安心用戶的疑問(wèn)或投訴，以求為安心用戶提供最貼心有效的保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)。
解決用戶服務(wù)訴求
為什么要擠時(shí)間做“看起來(lái)這么瑣碎”的事情呢？鐘誠(chéng)說(shuō)，隨著互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入下半場(chǎng)，用戶的保險(xiǎn)服務(wù)訴求傾向于差異化、多樣化、場(chǎng)景化。很顯然，如何為用戶提供更加人性化的服務(wù)，如何結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)深挖用戶服務(wù)訴求，成為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展難題。事實(shí)上，對(duì)于這一難題，安心保險(xiǎn)早有先見(jiàn)之明，自其創(chuàng)立之初，就以用戶關(guān)懷為核心，致力為用戶提供簡(jiǎn)單、便捷、安心、全面的服務(wù)。
安心保險(xiǎn)的微信公眾號(hào)、APP、客服熱線均可為用戶提供7x24小時(shí)服務(wù)。用戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)條款或理賠服務(wù)有任何疑惑，可通過(guò)移動(dòng)端隨時(shí)隨地向安心保險(xiǎn)客服人員進(jìn)行咨詢。同時(shí)，對(duì)于客服人員，安心保險(xiǎn)有一整套先進(jìn)的培訓(xùn)體系和相當(dāng)完善的管理機(jī)制。若想成為一名安心的客服人員，必須通過(guò)重重考核與審定。此外，安心保險(xiǎn)還形成了專門針對(duì)客服人員的評(píng)價(jià)體系，用戶若對(duì)客服人員的服務(wù)不滿，可通過(guò)評(píng)價(jià)及時(shí)反饋到安心內(nèi)部。
作為互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新型保險(xiǎn)公司，安心保險(xiǎn)還積極運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)渠道和服務(wù)理念。對(duì)互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的使用，一方面使安心能夠精準(zhǔn)構(gòu)建用戶畫像，為用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)；另一方面使安心保險(xiǎn)用戶能夠通過(guò)移動(dòng)端自動(dòng)完成投保流程和理賠流程，例如安心車險(xiǎn)的極速理賠服務(wù)。
踐行著“解決用戶服務(wù)訴求”的理念，在中國(guó)保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于2016年保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)情況的通報(bào)》中，安心保險(xiǎn)以滿分成績(jī)并列榜首。
服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
喬布斯曾說(shuō)過(guò)：“你不能只問(wèn)顧客要什么，然后想法子給他們做什么。等你做出來(lái)，他們已經(jīng)另有新歡了?！彪S著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的不斷成熟，如何率先為用戶提供創(chuàng)新的場(chǎng)景化服務(wù)，成為衡量互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的重要標(biāo)準(zhǔn)。
安心保險(xiǎn)總裁鐘誠(chéng)表示，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入下半場(chǎng)，保險(xiǎn)服務(wù)逐漸成為生活的一部分，若想提升社會(huì)大眾的獲得感，保險(xiǎn)業(yè)需要在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的基礎(chǔ)上，優(yōu)化保險(xiǎn)服務(wù)供給，深挖用戶場(chǎng)景服務(wù)需求，用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。
毋庸置疑，在2017年，堅(jiān)持“保險(xiǎn)業(yè)姓保”，堅(jiān)持改革發(fā)展，主動(dòng)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，大力推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，深入貫徹落實(shí)保險(xiǎn)“新國(guó)十條”，結(jié)合特定場(chǎng)景下的需求提供保險(xiǎn)服務(wù)，讓保險(xiǎn)體驗(yàn)變得更有溫度，更有人情味，將會(huì)是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)的重要增值點(diǎn)。
