幾乎是一夜之間，看似不相干的一些新型企業(yè)走到的傳統(tǒng)巨頭企業(yè)的前面。比如雷教主的小米、張向東的700Bike、老羅的錘子……這些靠互聯(lián)網(wǎng)起來的公司，依靠對(duì)數(shù)字化的理解、對(duì)互聯(lián)網(wǎng)下用戶的理解，沖擊著傳統(tǒng)企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)格局，更深刻改變著商業(yè)世界。
時(shí)趣認(rèn)為，面對(duì)這樣的局面，傳統(tǒng)企業(yè)首先想到的就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型，依靠本身多年積淀的基礎(chǔ)實(shí)力，把數(shù)字化渠道利用起來，從傳統(tǒng)線下營(yíng)銷策略轉(zhuǎn)移到線上，將線上/線下渠道打通，借用數(shù)字化整合全新的營(yíng)銷策略。時(shí)趣通過多年經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，那就是只有通過搭建SCRM智慧用戶管理體系，才能幫助企業(yè)構(gòu)架“以用戶為中心的智慧營(yíng)銷生態(tài)”體系，只有把用戶問題解決，才能進(jìn)行全面數(shù)字化改革，否則，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型一定不會(huì)順利。
管理者通常認(rèn)為，企業(yè)要解決數(shù)字化營(yíng)銷問題在于，如何利用技術(shù)手段去改造創(chuàng)意，同時(shí)將CRM體系完善，根據(jù)用戶的歷史交易數(shù)據(jù)，進(jìn)行自動(dòng)化分析，然后將用戶進(jìn)行細(xì)致的分組，對(duì)應(yīng)推送不同的營(yíng)銷內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的自動(dòng)化和精細(xì)化就能解決以上問題。
傳統(tǒng)CRM用戶管理系統(tǒng)模型
從傳統(tǒng)CRM用戶管理系統(tǒng)模型中我們可以看到，從市場(chǎng)開始，疑似用戶通過各種互動(dòng)渠道（網(wǎng)站、SNS、產(chǎn)品等）變成品牌的潛在用戶，如果這個(gè)用戶來購(gòu)買產(chǎn)品就會(huì)變成用戶，反之則是流失，重新回到市場(chǎng)中。傳統(tǒng)CRM做的是中間部分，用戶來了我跟你聯(lián)系，再通過一系列手段讓用戶留住。但是現(xiàn)在對(duì)企業(yè)來說，還按照這樣的模型去建立用戶管理體系是不科學(xué)的。
這種傳統(tǒng)觀點(diǎn)是直奔用戶的實(shí)際金錢價(jià)值，站在不同的視角下，可以看到截然不同的世界和營(yíng)銷理念，所以企業(yè)必須明確數(shù)字化改革是以用戶為中心，并且以如何充分發(fā)揮每個(gè)用戶社交價(jià)值為業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的重點(diǎn)。
這樣做的好處在于，可以將消費(fèi)者變成企業(yè)忠實(shí)用戶，并且把用戶創(chuàng)造的數(shù)據(jù)價(jià)值和企業(yè)緊密連接起來，讓企業(yè)能夠更好的將用戶運(yùn)營(yíng)起來，同時(shí)利用精準(zhǔn)的內(nèi)容吸引更多用戶，進(jìn)而形成一個(gè)智慧營(yíng)銷的閉環(huán)。
時(shí)趣認(rèn)為，企業(yè)數(shù)字化改革根本在于，需要重塑用戶管理體系，通過建立智能用戶管理平臺(tái)，構(gòu)建以用戶為中心的智慧營(yíng)銷生態(tài)。因?yàn)樗軌驅(qū)⑵髽I(yè)和用戶關(guān)系連接更加緊密，提升用戶忠誠(chéng)度，降低或者消除負(fù)面的結(jié)果，讓企業(yè)做到用戶運(yùn)營(yíng)而不是管理。
舉個(gè)例子給大家作說明：
很多傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己品牌營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力越來越差，為什么消費(fèi)者突然被一些有互聯(lián)網(wǎng)色彩的公司搶走了？時(shí)趣認(rèn)為其根本原來在于他們到今天為止，只有一大批消費(fèi)者而非用戶。他們的商業(yè)邏輯還停留在“收入-成本=利潤(rùn)”模式下，而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，那些成功企業(yè)，商業(yè)模式已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變，全新的商業(yè)模式是“用戶數(shù)量×用戶價(jià)值=企業(yè)價(jià)值”。
為了解決企業(yè)這樣的問題，時(shí)趣通過智能用戶管理平臺(tái)和愛爾康合作，把愛爾康各渠道的消費(fèi)者數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，將消費(fèi)者進(jìn)行標(biāo)簽分類，進(jìn)而基于數(shù)據(jù)為消費(fèi)者提供個(gè)性化的一對(duì)一服務(wù)，包括營(yíng)銷、銷售和服務(wù)。
通過搭建智能用戶管理平臺(tái)，把用戶進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理，進(jìn)而將品牌路人—關(guān)注者—互動(dòng)者—追隨者經(jīng)營(yíng)成一個(gè)社交閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)分層滲透并逐級(jí)轉(zhuǎn)化，進(jìn)而能夠進(jìn)一步了解用戶購(gòu)買習(xí)慣，將線上線下打通，帶動(dòng)銷售，最終愛爾康用戶活躍度和轉(zhuǎn)化率有大幅提升。
通過愛爾康的案例，時(shí)趣認(rèn)為，傳統(tǒng)CRM是一個(gè)“防守型”策略。對(duì)于已經(jīng)是企業(yè)的消費(fèi)者，傳統(tǒng)CRM識(shí)別出其中忠誠(chéng)度更高、潛在消費(fèi)價(jià)值更大的消費(fèi)者，進(jìn)行更集中的營(yíng)銷資源投入，來提升這部分的價(jià)值。然而在移動(dòng)和社交環(huán)境中，在交易之前企業(yè)就能低成本的獲得大量潛在用戶的數(shù)據(jù)，利用好這些數(shù)據(jù)可以形成精準(zhǔn)判斷，在用戶沒有和企業(yè)發(fā)生交易之前，就開始采取有針對(duì)性的營(yíng)銷策略，把用戶運(yùn)營(yíng)起來。
隨著數(shù)據(jù)開放環(huán)境、數(shù)據(jù)模型能力和營(yíng)銷更加依賴數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的意識(shí)等因素的不斷改善，智能用戶管理平臺(tái)將會(huì)因?yàn)樵谡麄€(gè)企業(yè)營(yíng)銷自動(dòng)化管理的戰(zhàn)略性位置，成為一個(gè)不斷通過老消費(fèi)者的行為和數(shù)據(jù)，帶來新用戶的轉(zhuǎn)化和數(shù)據(jù)的數(shù)字大腦和營(yíng)銷引擎，成為整個(gè)營(yíng)銷管理中兼顧進(jìn)攻與防守的策略和執(zhí)行的抓手。
因此，企業(yè)數(shù)字化改革并不是簡(jiǎn)單的事情，進(jìn)行數(shù)字化改革之前重要的是重新構(gòu)建自己的用戶管理平臺(tái)，只有跨過傳統(tǒng)CRM鴻溝，構(gòu)建智能用戶管理平臺(tái)，才可能將數(shù)字化改革成功實(shí)現(xiàn)。
