行業(yè)巨頭騰訊布局企業(yè)級(jí)領(lǐng)域，即將上線騰訊另一個(gè)重量級(jí)產(chǎn)品——騰訊企點(diǎn)（騰訊企點(diǎn)的產(chǎn)品上市發(fā)布會(huì)將于6月中旬舉行）。那么什么是新興SCRM平臺(tái)？企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)未來(lái)將是什么樣子？SCRM將如何助力企業(yè)提升商業(yè)效率？騰訊企點(diǎn)的入局會(huì)對(duì)整個(gè)企業(yè)級(jí)領(lǐng)域帶來(lái)怎樣的深遠(yuǎn)影響？
SCRM的源起——SaaS服務(wù)市場(chǎng)的演變
其實(shí)中國(guó)的企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)雖然開始的并不晚，但真正開始有革命性變化的時(shí)候，還是在互聯(lián)網(wǎng)普及之后，SaaS市場(chǎng)的出現(xiàn)。
傳統(tǒng)的企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)最早是從電算化開始的，也就是在公司內(nèi)部運(yùn)作最復(fù)雜的部門——財(cái)務(wù)部，開始產(chǎn)生的，也僅僅是停留在賬目管理更為準(zhǔn)確和方便，后來(lái)又逐漸普及的OA辦公系統(tǒng)，它十分方便，現(xiàn)在還有很多老牌公司仍然在使用OA辦公系統(tǒng)，無(wú)紙化辦公方便、快捷。但是在客戶管理、客戶關(guān)系維護(hù)方面，OA辦公系統(tǒng)可以說(shuō)早已過(guò)時(shí)。
此后，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用軟件的成熟，在21世紀(jì)開始興起的一種完全創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式，即SaaS市場(chǎng)的出現(xiàn)，客戶可以根據(jù)自己實(shí)際需求，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向廠商定購(gòu)所需的應(yīng)用軟件服務(wù)，按定購(gòu)的服務(wù)多少和時(shí)間長(zhǎng)短向廠商支付費(fèi)用，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲得廠商提供的服務(wù)。
SaaS市場(chǎng)出現(xiàn)后，一直服務(wù)于這個(gè)市場(chǎng)的是軟件化的CRM平臺(tái)，但是在近兩年，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及和社交應(yīng)用的滲透，SaaS市場(chǎng)也進(jìn)入了加速期，從而產(chǎn)生了新型的社會(huì)化CRM平臺(tái)——SCRM，僅2015年，國(guó)內(nèi)SaaS市場(chǎng)融資總額達(dá)到了40億元，同時(shí)再加上大數(shù)據(jù)和云計(jì)算的廣泛應(yīng)用，給SaaS服務(wù)市場(chǎng)帶來(lái)巨大的機(jī)會(huì)，發(fā)展前景更加可觀，而現(xiàn)在BAT的強(qiáng)勢(shì)入局，必將加速改變整個(gè)企業(yè)級(jí)市場(chǎng)的格局。
SCRM的出現(xiàn)，是偶然還是必然？
從CRM到SCRM，是必然絕不是偶然。SCRM，全稱Social-Customer Relationship Management，即社會(huì)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。首先，這是社會(huì)新形勢(shì)下一種社交網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的新融合，其次，這也是在消費(fèi)級(jí)市場(chǎng)極度繁榮的環(huán)境下產(chǎn)生的，更加偏重解決企業(yè)的客戶營(yíng)銷問(wèn)題。
而早期的CRM更多的是單向模式，即將客戶的信息資料進(jìn)行整合，然后進(jìn)行持續(xù)的跟蹤客戶，將客戶的行為記錄歸檔，便于企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和信息管理，在這樣的模式下，客戶僅僅以一條記錄或者是數(shù)據(jù)的形式存在于企業(yè)之中。但是隨著社會(huì)化媒體的興起，越來(lái)越多的消費(fèi)者聚集在社會(huì)化媒體中，消費(fèi)者的參與度也變得越來(lái)越大，企業(yè)可以根據(jù)消費(fèi)者行為及時(shí)進(jìn)行分析，與消費(fèi)者進(jìn)行雙向互動(dòng)。
同時(shí)，企業(yè)正在面臨不斷增長(zhǎng)的人力成本帶來(lái)的壓力，實(shí)現(xiàn)更高效的內(nèi)外部溝通的需求愈發(fā)強(qiáng)烈。
SCRM就順應(yīng)這個(gè)時(shí)代孕育而生，因此從當(dāng)下乃至看得見的未來(lái)里，社交化媒介主宰著經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的活力，所以在客戶關(guān)系管理中，必須加入社會(huì)化因子，才能更高效。故CRM發(fā)展到SCRM，增加的S不僅代表了Social（社交），還代表了Simple（高效）和Smart（智能）。
SCRM新風(fēng)口來(lái)臨，未來(lái)將被再定義
正如上文所言，移動(dòng)社交紅利的爆發(fā)使SCRM成為企業(yè)級(jí)SaaS的下一風(fēng)口，不斷吸引著創(chuàng)業(yè)者和資本進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)。目前在這個(gè)領(lǐng)域主要有較早入局的時(shí)趣，也可以說(shuō)是最早應(yīng)用SCRM的平臺(tái)，還有獲得騰訊融資的六度人和與去年剛剛完成A輪融資的車商通等，在SCRM領(lǐng)域吸引了更多投資人的目光，其中，車商通SCRM以4S店的微信公眾號(hào)為主要載體，更偏向于“服務(wù)”；而時(shí)趣與EC都側(cè)重于提供大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的移動(dòng)營(yíng)銷解決方案，相對(duì)偏向于“營(yíng)銷”。但這些產(chǎn)品都帶有自身的局限性，多以單一功能為主，無(wú)法完成全流程支持，切換時(shí)還可能導(dǎo)致企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的增加。
SCRM新模式，未來(lái)絕對(duì)不是小范圍、單一化的企業(yè)營(yíng)銷管理服務(wù)，對(duì)企業(yè)級(jí)服務(wù)平臺(tái)供應(yīng)商的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于目前市場(chǎng)水平。
巨頭騰訊入局SCRM，企業(yè)級(jí)服務(wù)將有什么新突破
自QQ上線開始，騰訊用一個(gè)又一個(gè)貼近用戶使用習(xí)慣的產(chǎn)品改變大家的生活。包括QQ在內(nèi)的這些產(chǎn)品，在中國(guó)具有高覆蓋率，基本上人人都有QQ，人人都會(huì)用QQ。所以，騰訊的入局必將給整個(gè)行業(yè)帶來(lái)新的發(fā)展變革，從底層打通，發(fā)揮整合的威力，恐怕也只有騰訊做的到。
實(shí)際上，騰訊企點(diǎn)也是以IM為基礎(chǔ)，結(jié)合騰訊內(nèi)外部資源，為企業(yè)提供辦公協(xié)同、信息交互、資源管理等專業(yè)的通信管理服務(wù)，但是騰訊企點(diǎn)能夠便捷高效的連接員工、客戶、供應(yīng)商等一切內(nèi)外部合作伙伴，成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的資源連接器。
作為高效連接的支撐，騰訊企點(diǎn)背后的騰訊系產(chǎn)品積累了驚人的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：QQ每月8.77億活躍賬戶，微信和WeChat的合并月活躍賬戶數(shù)也已經(jīng)達(dá)到7.62億，QQ音樂(lè)日活躍用戶突破一億，QQ空間月活躍賬戶6.48億。對(duì)比需要企業(yè)逐步積累數(shù)據(jù)信息的過(guò)程，騰訊系產(chǎn)品巨大的流量和數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)使騰訊企點(diǎn)在初入市場(chǎng)就站在了更高的“起點(diǎn)”上，幫助企業(yè)更深入地了解客戶，進(jìn)行更加高效的營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)生意轉(zhuǎn)化。
坐擁如此多用戶通路的騰訊，很有可能通過(guò)騰訊企點(diǎn)幫助企業(yè)將各個(gè)連接用戶的渠道整合到一起，識(shí)別有效用戶并評(píng)估價(jià)值，再進(jìn)行更高效的價(jià)值傳遞?？梢钥隙ǖ氖牵伺e將大幅提高企業(yè)連接其客戶的效率，實(shí)現(xiàn)生意提升。
騰訊此番再次于企業(yè)級(jí)市場(chǎng)中搶得先機(jī)，并且獨(dú)具優(yōu)勢(shì)，必將進(jìn)一步促進(jìn)SCRM領(lǐng)域的活躍度，并很有可能在領(lǐng)域內(nèi)創(chuàng)造出新的生態(tài)，突破各種發(fā)展瓶頸。
相信在騰訊企點(diǎn)6月的發(fā)布會(huì)召開后，SCRM這盤棋局，將正式迎來(lái)一位重量級(jí)的玩家，也許SCRM，將被重新定義。
