日前，作為全球最大的企業(yè)軟件提供商，甲骨文公司通過其官方網(wǎng)站正式宣布，公司將會在甲骨文服務(wù)云和甲骨文社交云中新增重要功能。在增添了新功能后，服務(wù)云、社交云除了在協(xié)助企業(yè)提升客戶體驗的同時，還會提供更全面的信息，助企業(yè)做出明智商業(yè)決策。新添加的社交客戶服務(wù)功能包含全新的社區(qū)自助服務(wù)解決方案、增強的社交服務(wù)及事件追蹤功能、以及擴展的針對私有數(shù)據(jù)的社交傾聽與分析能力，從而有效增強企業(yè)品牌與社交媒體的互動，并拓寬企業(yè)獲取業(yè)務(wù)洞察的渠道。
甲骨文服務(wù)云此次所更新的最新版本中，為企業(yè)客戶特別新增社區(qū)自助服務(wù)功能。甲骨文公司的相關(guān)項目負責(zé)人表示。通過這種新型的網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)方式，將社區(qū)功能直接帶入核心的多渠道網(wǎng)絡(luò)體驗中。甲骨文服務(wù)云現(xiàn)在可支持企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與社區(qū)互動之間創(chuàng)造無縫體驗，利用客戶知識完善服務(wù)。既可幫助企業(yè)簡化用戶操作流程，讓用戶迅速獲取答案，同時有效減少用戶的人工服務(wù)請求，實現(xiàn)效率提升。
在此次的新功能更新中，甲骨文社交云和服務(wù)云還特別引入了全新工作流程和自動化能力，可幫助客戶充分利用社交洞察和互動的力量。企業(yè)用戶現(xiàn)在可將甲骨文社交云識別出的帖子或事件的語境及注釋隨附在甲骨文服務(wù)云中。通過客戶信息和語境的積累，企業(yè)可快速將社交信息分享給相關(guān)部門，提升服務(wù)質(zhì)量并縮短解決問題的時間。除此之外，在本次升級過程中，甲骨文社交云和服務(wù)云之間的連通性也得到了提升。其中包括對私有數(shù)據(jù)來源的社交媒體監(jiān)測和分析功能的擴展，如新增加的社區(qū)自助服務(wù)功能、調(diào)查數(shù)據(jù)、聊天和呼叫日志等。企業(yè)現(xiàn)在可在甲骨文社交云關(guān)系管理控制面板中并列查看私有和公共數(shù)據(jù)，通過相關(guān)術(shù)語、主題、情緒和客戶指標(biāo)等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)實施監(jiān)測和分析，并獲得洞察。
作為本次服務(wù)云、社交云新功能升級的主要項目負責(zé)人之一，甲骨文產(chǎn)品開發(fā)集團副總裁David Vap指出：“在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，無論是在公共社交網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)還是頻繁接觸客戶的呼叫中心，了解客戶的聲音對于創(chuàng)造杰出的體驗來說是必不可少的。甲骨文服務(wù)云和社交云的升級可協(xié)助企業(yè)監(jiān)測、識別和追蹤社交對話，可讓它們快速高效地協(xié)助客戶找到答案，從而建立對品牌的忠誠度?！?
